E-coating 常見客訴案例與售後補救話術

🟡 第18篇｜E-coating 常見客訴案例與售後補救話術 

處理技巧與保養說明建議

適用對象：飾品行業業務與客服人員、零售門市員工、飾品品牌經營者、品質管理

📌 摘要

e-coating（電泳塗裝）是提升飾品耐久與光澤的關鍵技術，但實際銷售與配戴過程中，客訴仍時有所聞。客人可能會抱怨「掉膜」、「寶石霧霧的」、「顏色怪怪的」，甚至質疑品質。面對這些情境，業務、客服與門市人員需要清楚話術與補救流程，才能轉化危機為信任。本篇提供實例解析、話術建議與說明卡設計重點。

🎯 一、客訴情境與回應話術範例

☁️ 案例1：客人抱怨「用了幾次就掉膜了！」

常見原因：

• 長時間接觸水分或汗液未清潔
• 放置潮濕處或與其他未鍍膜的金屬接觸
• 施力摩擦、佩戴時碰撞

回應話術：

「我們採用的是透明電泳保護膜，設計上是為了提升抗氧化性與延長亮度，但仍需避免與酸鹼物質、潮濕環境長時間接觸。如果方便的話，我們可以協助您評估狀況，安排補膜或保養。」

💧 案例2：「寶石表面霧霧的，看起來髒髒的」

可能成因：

• 鍍膜不慎覆蓋寶石表面，未遮蓋處理
• 客人誤將清潔液殘留在寶石或鍍膜交界處
• 加工後未完全乾燥或內含水氣造成結霧

回應話術：

「這種情況可能是鍍膜時沾附或濕氣造成霧化，我們可以安排師傅進行簡單的超音波清洗或表面處理，幫您恢復亮度。」

🎨 案例3：「我買的顏色和照片看起來不一樣」

常見原因：

• 照片光線不同（自然光、黃光、螢光差異）
• e-coating 本身為透明膜，受底材顏色影響
• 批次膜液狀態或膜厚略有差異

回應話術：(新品適用)

「我們的電泳塗層屬於透明防護膜，顏色會根據底材與光線呈現些微變化，這也是它如同光暈般細膩的特色。如果您對實體顏色不滿意，我們很樂意協助更換。」

⚠️ 二、為什麼不能把有電泳與沒電泳的飾品放在一起？

• 異材質接觸腐蝕：電泳塗層阻絕空氣，但與未塗層金屬密接放置，會因濕氣與離子交換產生「電偶腐蝕」。
• 刮膜風險：無塗層金屬較硬或尖角處易造成刮傷。
• 顏色轉移污染：部分氧化金屬會在濕氣中釋出微粒，沾附電泳膜表面導致變色或霧面。

話術建議：

「建議將電泳處理過的飾品單獨收藏，避免與未處理的金屬混放，這樣能更好保護透明膜層，也避免摩擦產生刮痕。」

🔁 三、客訴補做時的可行性與風險說明

回應話術：

「因電泳為整體透明覆膜，無法局部修補，但我們可以安排整件重新施作。過程中會先將原膜完全清除，讓飾品回復原貌後再重新鍍膜。而這些從除膜到電鍍再上膜的所有程序，都需要有經驗的師傅個別處理，處理的費用會依品項大小及精細度等而不同。」

🧾 四、保養卡／產品說明書的設計重點

✅ 建議內容：

• e-coating 是什麼？（簡短一句）
• 使用須知：避免長時間碰水／汗／香水
• 清潔方式：用眼鏡布擦拭或乾布輕拭
• 收藏方式：單獨收納避免碰撞、與他件摩擦
• 客服資訊：出現色變或問題可聯繫處理

💡 Q&A 教學版

Q1：e-coating掉膜怎麼處理？
 A：若發現掉膜，可能是長時間接觸水分或碰撞所致。我們可安排重新施作，先清除舊膜並進行完整前處理，讓飾品恢復原貌。

Q2：寶石霧霧是e-coating問題嗎？
 A：可能是鍍膜未遮蓋寶石或清潔殘留造成霧化。我們可提供超音波清洗服務，幫助恢復寶石亮度。

Q3：e-coating顏色異常解決方法？
 A：e-coating為透明膜，受底材與光線影響可能略有色差。如果是新品可以更換，若是舊品，我們可安排重整，先清除舊膜並進行完整前處理，讓飾品恢復原貌，但是要收取維修費。

 Q4：電泳飾品與金屬接觸會怎樣？
 A：可能因電偶腐蝕或刮傷導致膜損或變色，建議單獨收藏，避免與未塗層金屬混放。

Q5：顧客說 e-coating 膜很容易掉，是品質不好嗎？
 A：透明膜確實有一定使用壽命，若保養得宜可長達半年以上。掉膜多因佩戴環境或接觸水氣造成，與鍍膜品質關係不大。

Q6：有沒有辦法局部補膜？
 A：電泳屬整體封膜，無法局部修補。如需補救，建議整件重新施作。

Q7：顧客想問鍍膜會不會有毒？會不會過敏？
 A：e-coating 使用的是環保透明有機膜材，通過多項 RoHS 檢測，不含鎳與重金屬，與人體接觸安全。